PagerDuty, Inc. gab die Verfügbarkeit von PagerDuty for Customer Service in ServiceNow CSM bekannt. Diese neue Version baut auf der langen Geschichte von PagerDuty als erster Anbieter auf, der hybride Abläufe ermöglicht, die das Front Office und das Back Office verbinden. PagerDuty for Customer Service in ServiceNow CSM ermöglicht es Teams, die die PagerDuty Operations Cloud und ServiceNow nutzen, Entwickler-, ITOps- und CSOps-Teams gleichermaßen zu verbinden, und ist die erforderliche Infrastruktur, um ITSM- und Kunden-Helpdesks auf dem neuesten Stand zu halten. Kunden erwarten heute Echtzeit-Updates zu jedem Problem, das ihre Interaktion mit einem Unternehmen beeinträchtigt, und ein außergewöhnlicher Kundenservice kann den Unterschied zwischen der Bindung eines Kunden und dem Verlust von Einnahmen ausmachen. Trotz der Notwendigkeit, in Echtzeit zu reagieren und die Interaktion mit den Kunden zu erleichtern, sind die internen Prozesse vieler Unternehmen nicht in der Lage, die teamübergreifende Kommunikation zu erleichtern. Das Ergebnis ist, dass die Servicemitarbeiter nicht in der Lage sind, dem Kunden Probleme zu erklären, selbst wenn eine Lösung unmittelbar bevorsteht. Angesichts der neuen Komplexität, der gestiegenen Kundenerwartungen, des erhöhten Aufkommens an Vorfällen und des schwierigeren wirtschaftlichen Umfelds suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, die Kundenbindung und das Engagement ihrer Kunden zu erhöhen, eine effiziente Arbeitsleistung der Kundendienstmitarbeiter zu gewährleisten, den Zeitaufwand für Support-Tickets zu reduzieren und den Status von Ereignissen proaktiv mit ihren Kunden zu kommunizieren.
Mit PagerDuty for Customer Service in ServiceNow CSM können Kundendienstteams den Status aktiver Incidents in PagerDuty direkt von ServiceNow aus einsehen. Kundendienstteams können Incidents erstellen und alle Notizen oder Statusaktualisierungen der Entwicklungs- oder ITOps-Teams einsehen, um dem Endkunden in PagerDuty von ServiceNow aus präzise und effizient zu antworten. Mehrere Agenten, die an Fällen arbeiten, die mit einem Vorfall zusammenhängen, können alle zugehörigen Fälle in PagerDuty mit der Hauptursache verknüpfen. So wird verhindert, dass mehrere Vorfälle für dasselbe Problem erstellt werden und dass Sie das Tool wechseln müssen.