Neue Version überzeugt mit Prozessmanagement-Funktion und mehr Kundenfokus

Bad Homburg, den 8. Januar 2013: Die OTRS AG (WKN A0S9R3), der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Open Source Help Desk Software "OTRS Help Desk" und die Open Source IT Service Management (ITSM) Software "OTRS ITSM", hat eine weitere Beta-Version von OTRS Help Desk 3.2 und OTRS ITSM 3.2 veröffentlicht. Highlights der neuen Version sind das Kundeninformations-Zentrum, welches einen besseren Überblick über den Kunden und die Status seiner Tickets liefert, sowie die Möglichkeit mit der OTRS Help Desk Software nun auch Prozesse zu definieren und abzubilden. Darüber hinaus ist OTRS Help Desk 3.2 mit gestiegener Skalierfähigkeit und einer Performancesteigerung um bis zu 40 % noch leistungsfähiger als seine Vorgänger: So ist bei konstanten Rahmenbedingungen, z.B. gleichbleibendem Hardwareeinsatz, ein gleichzeitiges Arbeiten von doppelt so vielen Anwendern und ein zehn mal schnelleres Session Management möglich. Die Veröffentlichung der stabilen Version ist für den 29.01.2013 geplant.

Bei der Optimierung von Serviceabläufen werden häufig auch bestehende Geschäftslogiken und benutzerdefinierte Prozesse überdacht oder neu eingeführt. Mit der Version 3.2 und der neuen Prozessmanagement-Komponente kann die OTRS Help Desk Software jetzt auch als Business-Process-Management-Tool eingesetzt werden. Tickets durchlaufen dabei frei konfigurierbare Workflows, wie z.B. die von Bestellungen oder Rechnungslegungen. Der Service-Agent wird anhand von Entscheidungsdialogen, die mithilfe von dynamischen Feldern frei erstellt und konfiguriert werden können, Schritt für Schritt durch den Prozess geführt. Vielfältige Ablauf- und Einsatzmöglichkeiten sind dadurch möglich und selbst Kunden können über das Customer Interface mit einbezogen werden. Die OTRS Help Desk Software kann damit noch flexibler in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen von Serviceorganisationen eingesetzt werden.

Mit OTRS Help Desk 3.2 und dem neuen Kunden-Informationszentrum hat der Agent einen  besseren Überblick über die Tickets von Kunden und/oder Unternehmen. Die Dashboard ähnliche Ansicht zeigt auf einen Blick alle offenen Tickets, Erinnerungen und eskalierte Tickets. Durch Shortcuts wird eine schnellere Erstellung von Tickets ermöglicht und mit dem Feature "Zum Kunde wechseln" existiert nun ein direkter Zugriff auf das Kundenpannel. Weitere Zeitersparnis bieten konfigurierbare Ansichten und das direkte Verschieben von Tickets in Queues aus den Ticket-Aktions-Dialogen heraus. Mit dem integrierten FAQ-Konnektor kann jetzt auch über die Webservices des Generic Interfaces auf das FAQ-Modul zugegriffen werden, welches beispielsweise die Darstellung von FAQ-Artikeln auf der Firmenwebsite ermöglicht.

Kostenfreier Download der Software - Unterstützung beim Testen

Die aktuellen Versionen von OTRS Help Desk 3.2.0 Beta5 und OTRS ITSM 3.2.0 Beta3 stehen ab sofort zum kostenlosen Download zur Verfügung: http://www.otrs.com/de/open-source/get-otrs/

Die OTRS-Gruppe bedankt sich schon jetzt bei allen interessierten Anwendern, die die Beta-Phase zum intensiven Testen nutzen und Bugs melden, um die stabile Version - ganz in der Open Source-Tradition - für alle sicherer und besser zu machen.

Die OTRS Gruppe ist der Hersteller und weltweit größte Dienstleister für die Open Source Help Desk Software "OTRS Help Desk" und die Open Source IT Service Management (ITSM) Software "OTRS ITSM". Der Konzern besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS B.V. (Niederlande), OTRS Sdn. Bhd. (Malaysia) und OTRS Ltd. (Hong Kong). Die OTRS AG ist im Entry Standard der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet.

Die OTRS Produkt-Suite umfasst die OTRS Help Desk Software und die ITIL® V3 kompatible, nach PinkVERIFYTM zertifizierte IT-Service Management-Lösung OTRS ITSM, sowie eine zugehörige iPhone App. OTRS ist in 32 Sprachen verfügbar und über 110.000 Unternehmen weltweit nutzen OTRS, um mit einer integrierten Lösung ihren Service zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken. Die OTRS-Gruppe ist der Source Code Eigentümer und unterstützt Unternehmen weltweit durch Support, Beratung und Softwareentwicklung. Zu den Dienstleistungen gehören Prozessdesign, Implementierungen, Anpassungen, Application Support und Managed OTRS Services. Unternehmen und Organisationen, wie zum Beispiel NASA, IBM, Amnesty International, Siemens, Lufthansa, Commerzbank und Nokia zählen zu den Kunden. OTRS ist bei 60 Prozent der DAX 30-Unternehmen im Einsatz.www.otrs.com und www.otrsondemand.com.

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