STOCKHOLM, 18. Juni (Reuters)KI - Das US-Telekommunikationsunternehmen Verizon setzt GenAI ein, um in diesem Jahr 100.000 Kunden davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen, indem es vorhersagt, warum ein Kunde anruft, ihn mit einem passenden Agenten verbindet und die Zeit für den Besuch eines Geschäfts reduziert, sagte CEO Hans Vestberg am Dienstag.

Das Unternehmen erhält jedes Jahr rund 170 Millionen Anrufe und kann mit GenAI nun in 80 % der Fälle feststellen, warum ein Kunde anruft, sagte er. "Ich habe 60.000 Call Agents und ich weiß, was sie wirklich gut können, so dass ich Ihren Anruf dem richtigen Agenten zuordnen kann", fügte er hinzu und sagte, dass dies bedeuten würde, dass 100.000 Kunden bei Verizon bleiben würden.

Anfang dieses Jahres hat Verizon mehrere GenAI-gestützte Initiativen gestartet, die sich auf den Kundenservice konzentrieren. Andere Unternehmen wie das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna setzen GenAI ein, um die Reaktionszeit im Umgang mit Kunden zu verkürzen und Kosten zu sparen.

"Wir haben bereits vier generative KI-Produkte im kommerziellen Einsatz", sagte Vestberg auf dem Future Talent Summit in Stockholm.

"Wir haben 1.500 Datenpunkte zu jeder Telefonnummer", sagte er. "Wir geben die Daten für niemanden sonst frei. Wir lassen alle unsere Daten und großen Sprachmodelle innerhalb unseres Netzwerks laufen, nicht außerhalb."

Verizon hat jedes Jahr etwa 70 Millionen Ladenbesuche, und das Unternehmen kann jedes Angebot personalisieren, sobald ein Kunde kommt.

Das Unternehmen hatte für das Jahr 2023 etwa 145 Millionen Mobilfunkanschlüsse im Einzelhandel gemeldet. Die Abwanderungsrate, d.h. der Prozentsatz der Kunden, die die Dienste des Unternehmens nicht mehr nutzen, lag bei etwa 1%.

"Wir glauben, dass wir in diesem Jahr weniger Abwanderung haben können ... es ist ein Erlebnis für Sie, für meinen Mitarbeiter, und letztendlich verdiene ich etwas mehr Geld", sagte Vestberg. (Bericht von Supantha Mukherjee, European Technology & Telecoms Correspondent, mit Sitz in Stockholm, Redaktion: Louise Heavens)