Studie: Von Sammlern, Sortierern und der Suche nach dem ROI von CRM-Lösungen

Wien, 11. März 2015 +++ Was sind die Beweggründe für den Einsatz einer CRM-Lösung und wo stoßen Strategien und Systeme an ihre Grenzen? Welche Faktoren bestimmen den Erfolg und wie stehen Unternehmen den globalen Trends gegenüber? Diesen Fragen geht ein aktueller Forschungsbericht der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) nach, der im Auftrag des unabhängigen Beratungshauses Sopra Steria Consulting durchgeführt wurde. Das zentrale Ergebnis: Vielen Unternehmen droht ein nutzloser Datenfriedhof, wenn sie ihre Strategie nicht auf die Außensicht in Richtung Kunden und Kontaktpunkte ausweiten. Dabei ist Unterstützung seitens der Anbieter unabdingbar.


Der Einsatz von CRM-Lösungen gewinnt in den Unternehmensstrategien an Relevanz. Laut dem Forschungsbericht der School of Management and Law der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) stufen 67% der Teilnehmer einer Vorstudie (467 Unternehmen und Organisationen) CRM für ihre Organisation als sehr wichtig ein. Dies ist Grund genug, die Relevanz globaler Trends, die Nutzung, die Herausforderungen und die Nutzwerte einzelner Systeme zu untersuchen. Die wichtigsten Ergebnisse des Forschungsberichtes lauten:

  • Für die Mehrheit der Befragten aus der DACH-Region ist die individuelle und personalisierte Betreuung der Kunden die wichtigste Funktion der CRM-Lösung.

  • Dem Wunsch nach einer zentralen Rundumsicht auf den Kunden steht die Schwierigkeit, die Daten sinnvoll im Kundenkontakt zu verwenden gegenüber. Das Sammeln von Adress- und Kontaktdaten sowie von Informationen zu diversen Transaktionen mit den Kunden an den Kontaktpunkten steht meistens im Vordergrund.

  • Individuelle Betreuung durch den CRM-Anbieter und flexible Gestaltung des CRM-Systems sind entscheidende Qualitätskriterien einer CRM-Lösung.

  • Ob ihre CRM-basierten Strategien erfolgreich sind, messen nur wenige der Teilnehmer. Von den befragten Unternehmen, die Effekte auf den ROI messen, werten die meisten ihre Aktivitäten als "teilweise erfolgreich".

  • Aufgrund ständig wachsender Datenmengen und verschiedenen Kontaktpunkten wird eine effiziente und professionelle Erfassung immer wichtiger. Dies zeigt sich sehr gut in der Forderung nach einer engeren Integration aller relevanten Unternehmenseinheiten sowie die steigenden Nutzung von Technologien zur schnellen und einfachen Erfassung direkt am Kundenkontaktpunkt.

Dr. Mirjam Riesemann, Vorstand der update software: "Wir beobachten schon länger, dass Unternehmen den Datenmengen teilweise etwas hilflos gegenüberstehen. CRM-Systeme ermöglichen zwar eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, aber das alleine hilft nur sehr begrenzt dabei, die Kunden zu binden und erneut zu begeistern. Die Lösung liegt in der Analyse und Anwendung der Daten durch die Nutzer. Erst dadurch haben Unternehmen Chancen, die Kunden an allen Kontaktpunkten optimal zu erreichen und damit langfristig erfolgreich zu sein. Darum gehen wir einen Schritt weiter und arbeiten mit unseren Kunden daran, diese Daten im Zuge von Customer Experience auch sinnvoll zu verwenden."

update software schneidet bei Nutzwertanalyse am besten ab

Basierend auf den Angaben der Befragten und einer Expertenjury wurden die am häufigsten verwendeten CRM-Lösungen einer Nutzwertanalyse unterzogen. update.CRM konnte sich dabei dank der hohen Spezialisierung von den Alternativen SAP CRM und Microsoft Dynamics CRM abheben: update erzielte 1.103 Punkte, gefolgt von Microsoft Dynamics CRM mit 984 Punkten und SAP CRM mit 860 Punkten. Die hohe Anpassungsfähigkeit und der geringe Schulungsaufwand wurden als besonders positiv bewertet.

Informationen zum Forschungsbericht

Das Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI) der School of Management and Law der ZHAW untersuchte in einer regionalen Studie den Status Quo und die Trends im CRM in der DACH-Region. Der Forschungsbericht besteht aus drei Teilen: einer Vorstudie zu den Trends, einer qualitativen Erhebung sowie einer Analyse der Ergebnisse. Im zweiten Abschnitt wurden 26 Unternehmen in Form von qualitativen Interviews zwischen April und Juli 2014 befragt. Die Mehrzahl der Studienteilnehmer stammt aus der Industrie, gefolgt von der Banking & Finance- und Versicherungsbranche. Die Unternehmensgröße variiert, die Mehrzahl der Unternehmen beschäftigt 251 - 2000 Mitarbeiter.

Hinweise für die Redaktion:
Das White Paper "CRM-Studie -Forschungsbericht" finden Sie unter 
www.update.com/de/crm-studie-zhaw

Über die update software AG

Die update software AG (www.update.com/de) wurde 1988 in Wien gegründet und ist mit rund 200.000 Anwendern in weltweit 1.600 Unternehmen einer der führenden europäischen Hersteller von Premium-CRM-Systemen. Die update software AG ist an der Deutschen Börse in Frankfurt am Main notiert. Im Jahr 2013 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 33,1 Millionen Euro.

Zu den update Kunden zählen unter anderem ALK Abelló, Bawag P.S.K., Daiichi Sankyo, Danfoss, Hansgrohe, Kärcher, MagnaSteyr, Paul Hartmann, Raiffeisen Schweiz, ratiopharm, Reis Robotics, Saint Gobain, Sandoz, Terex Material Handling & Port Solutions, UnicreditBank Hungary sowie die Hamburger Sparkasse und 130 weitere deutsche Sparkassen. Strategische Partnerschaften unterhält update zu Unternehmen wie Atos, Hewlett Packard, Sopra Steria Consulting und zu den update Hosting-Partnern.

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