Marchex, Inc. gab die Einführung der Call Summary und Sentiment Suite bekannt. Diese neuen Funktionen, die auf generativer KI basieren, analysieren und generieren Zusammenfassungen von Anrufen zwischen Verbrauchern und Unternehmen und ermöglichen es Unternehmen, Kunden, die außergewöhnlich gute Erfahrungen gemacht haben, sowie zufriedene Kunden sofort zu identifizieren. Diese wertvollen Daten versetzen Unternehmen in die Lage, aus positiven Interaktionen Kapital zu schlagen, indem sie Verkaufsprozesse vorantreiben oder positives Online-Verhalten, einschließlich Bewertungen, fördern sowie Maßnahmen ergreifen, um Bedenken von zufriedenen Kunden zu beseitigen.

Call Summaries nutzt die Leistung der generativen KI, um die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen wichtige Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen erfassen und nutzen. Diese Funktion bietet zwei verschiedene Arten von Zusammenfassungen: Ergebnisorientierte Zusammenfassungen enthalten prägnante Beschreibungen in natürlicher Sprache, was während eines Anrufs zwischen Kunde und Unternehmen passiert ist. Agentenorientierte Zusammenfassungen liefern umfassende Beurteilungen der Leistung von Kundenbetreuern oder Vertriebsmitarbeitern während eines Anrufs.

Die Sentiment Suite kombiniert strukturierte und unstrukturierte Daten, um einen ganzheitlichen Überblick über die Emotionen von Kunden während eines Gesprächs zu erhalten: Customer Emotion bietet eine umfassende Bewertung, ob die Gespräche positiv, negativ oder neutral waren. Emotionskategorien ordnen Anrufern bestimmte Stimmungen zu, wie z.B. zufrieden, frustriert oder verwirrt, und ermöglichen so maßgeschneiderte Antwortstrategien. View of Business kombiniert die Bewertung von Emotionen und den Anrufkontext, um daraus zu schließen, wie der Kunde das Geschäft wahrnimmt: positiv, negativ oder neutral.

Diese strukturierten Daten werden dann mit natürlichsprachlichen Erklärungen gepaart, warum der Anrufer so reagiert, wie er es tut, um die emotionale Dynamik während des Gesprächs besser zu verstehen. Mit den neuen Funktionen werden kritische Punkte in der Kundenbeziehung angegangen: Die Agenten werden von der mühsamen Aufgabe der manuellen Aufzeichnung befreit und können sich so auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse konzentrieren. Kunden können feststellen, welche Standorte oder Agenten die meisten frustrierten Anrufer haben und ob sie in der Lage sind, diese Kunden im Laufe des Gesprächs zu einem positiven Erlebnis zu bewegen.

Manager können die Auswertung von Anrufen rationalisieren, so dass sie nicht mehr ganze Audioaufzeichnungen oder Transkripte durchsuchen müssen und die Leistungsbeurteilung effizienter wird. Die Kunden erhalten einen individuelleren Service, da die Agenten Zugang zu präzisen Gesprächszusammenfassungen haben, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt. Die Call Summaries und die Sentiment Suite sind nur die ersten in einer Reihe von KI-Erweiterungen in der Produktpipeline von Marchex, die alle darauf abzielen, Unternehmen mit Anwendungen auszustatten, mit denen sie proaktiv Verkaufs- und Wachstumschancen erkennen und Probleme angehen können, die zu negativen Erfahrungen und Bewertungen von zufriedenen Kunden führen können.