Bain-Studie zur Zukunft des Mobilfunks / Mit Top-Nutzerlebnissen den
Preiskampf im Telekommunikationsmarkt durchbrechen (FOTO)
   München (ots) - 
   Preissenkungen sind kein Garant für Kundentreue

   - Mobilfunkanbieter müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen und
     gezielt investieren
   - Qualitätsbasierte Upgrades verbessern die Nutzererfahrung

   Smartphone-Kunden erwarten heute uneingeschränkten Zugang zu 
Social-Media-Kanälen, Videos, Livestreams oder Apps. Die ständig 
steigenden Anforderungen eröffnen Mobilfunkanbietern große Chancen, 
stellen sie aber auch vor ernsthafte Herausforderungen. Denn sie 
müssen sowohl einen zuverlässigen Service als auch eine lückenlose 
Netzabdeckung gewährleisten. Gleichzeitig ist der Wettbewerb im 
Mobilfunkmarkt durch einen immer massiveren Preiskampf 
gekennzeichnet, der die Profitabilität aller Anbieter bedroht.

   Die Studie "Getting Quality Returns from Investments in Mobile 
Networks" der internationalen Managementberatung Bain & Company 
zeigt, dass Preissenkungen kein Garant für Kundentreue sind. Vielmehr
erweisen sich qualitätsbasierte Upgrades als wichtiges Mittel, die 
Kunden zu halten. Sie ermöglichen eine erheblich bessere 
Nutzererfahrung bei deutlich effizienterem Kapitaleinsatz.

   Jede Episode zählt

   Bestimmten früher Anrufe und SMS die Nutzererfahrung, sind es 
heute Anwendungen, die ein leistungsfähiges Netz erfordern. Dazu 
gehören Videos oder Livestreams, bandbreitenhungrige 
Multiplayer-Spiele oder auch Augmented Reality. Die 
Mobilfunkbetreiber bemühen sich, mit dieser Entwicklung Schritt zu 
halten, und haben deshalb ihre Netzkapazitäten deutlich ausgeweitet.

   Dennoch bleiben Zuwächse beim Marktanteil oft aus. Denn nicht nur 
die Bandbreite zählt, sondern auch - und das vor allem - ein besseres
Verständnis der Kundenerfahrung. Dazu müssen die Netzbetreiber 
lernen, wann der Kunde welche Dienste nutzt. Die Bain-Studie zeigt 
auf, wie die einzelnen Episoden über den Tag verteilt sind (Abb. 1).

   Niedrige Preise halten Kunden nur kurzfristig

   Mobilfunkanbieter, die es nicht schaffen, ihre Kunden über einen 
längeren Zeitraum zufriedenzustellen, riskieren negative Bewertungen 
und Vertragskündigungen. Das reflexartige Senken von Preisen hat in 
dieser Situation bestenfalls einen kurzfristigen Effekt. Investieren 
Netzbetreiber stattdessen in die Bereiche, die großen Einfluss auf 
die Kundentreue haben, sind sie in der Lage, ihre Kunden zu binden 
und ihren Marktanteil auszubauen.

   "Mobilfunkanbieter können einen deutlichen Wettbewerbsvorteil 
erzielen, wenn sie ihren Fokus verlagern - weg von der reinen 
Netzleistung und hin zur eigentlichen Kundenerfahrung", betont Daniel
Milleg, Leiter der Praxisgruppe Telekommunikation von Bain & Company 
im deutschsprachigen Raum. "Zu verbessern, was Kunden wirklich 
wichtig ist, ist der erste Schritt bei der Neudefinition von 
Netzleistung. Schließlich sprechen Fußballfans nicht über die 
Bandbreite ihrer Verbindung, sondern über das Spiel ihres Vereins, 
das sie auf dem Smartphone gesehen haben."

   Netzinvestitionen optimieren

   Ein neuer Ansatz ist gefragt, um die steigenden Kundenbedürfnisse 
zu befriedigen - und zwar im Rahmen der bestehenden 
Investitionsbudgets. Mobilfunkanbieter müssen die Kundenerfahrungen 
klar im Blick haben. Nur das ermöglicht es ihnen, Investitionen zu 
optimieren. Netzintensive Episoden der Kundenreise sollten in 
Echtzeit erfasst und zur Verbesserung des Datenverkehrs genutzt 
werden, sei es beim Anschauen von Videos, sei es beim Surfen im Web. 
So lassen sich die Nutzererfahrung um bis zu 30 Prozent verbessern, 
Investitionsausgaben um bis zu 10 Prozent senken und die 
Kundenloyalität erhöhen.

   "Es ist heute bereits möglich, jede Mobilfunkzelle einzeln 
auszuwerten und Investitionen auf Basis dieser Analysen zu 
priorisieren", so Bain-Partner Milleg. "Dies versetzt die 
Mobilfunkanbieter in die Lage, den Datenverkehr aktiv zu managen und 
die Qualität für den Kunden zu verbessern."

   Bain & Company

   Bain & Company ist eine der weltweit führenden 
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen 
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Informationstechnologie, 
Organisation, Private Equity, digitale Strategie und Transformation 
sowie M&A - und das industrie- wie länderübergreifend. Gemeinsam mit 
seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu 
erzielen und damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im 
Zentrum der ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft des
Kunden und Strategien, aus einem starken Kern heraus neue 
Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer Gründung im Jahr 1973 
lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Beratungsarbeit messen. 
Bain unterhält 55 Büros in 36 Ländern und beschäftigt weltweit 7.000 
Mitarbeiter, 800 davon im deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain 
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Pressekontakt:
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