30.01.2012
München, 30. Januar 2012 - Kaum ein Markt wächst schneller
und ist spannender als der eCommerce-Sektor. Alle Prognosen
weisen darauf hin, dass auch in den kommenden Jahren der
Boom ununterbrochen weitergehen wird. Die EU rechnet sogar
mit einer Verdoppelung des aktuellen europäischen
Online-Absatzes bis 2015. Doch bis dahin gibt es für
Online-Händler noch viel zu tun. Welche Themen 2012 auf der
Agenda stehen, beleuchten die Experten des Business- und
IT-Lösungsanbieters SHS VIVEON AG.
"Die Entwicklungen im eCommerce sind vor allem durch die
technischen Fortschritte als auch die steigenden
Erwartungen der Kunden getrieben", erläutert Dr. Matthias
Meyer, Senior Manager und Head of Customer & Business
Analytics bei der SHS VIVEON AG. "Zudem sind viele Shops im
letzten Jahr sehr schnell gewachsen. Daraus ergeben sich
2012 völlig neue Herausforderungen, wie z.B. die
Verarbeitung der immens gestiegenen Datenmenge, die mit dem
Wachstum einhergeht."
Insgesamt lassen sich die Entwicklungen in fünf Kerntrends
zusammenfassen:
1. Anytime, anywhere - mobiles Shoppen entwickelt
sich weiter
Das Smartphone ist im letzten Jahr zu einem bedeutenden
Einkaufskanal geworden, etwa die Hälfte aller
Smartphone-Besitzer kauft schon jetzt regelmäßig mobil ein.
Viele Händler haben sich daher bereits auf das Medium
eingestellt, ihre Shops in der Usability angepasst und
komfortable Apps entwickelt. Typisch mobile Services wie
standortbasierte Marketingmaßnahmen werden bisher eher
marginal angeboten. Die Zahl der Nutzer von Facebook Places
und Foursquare wächst jedoch im deutschsprachigen Raum
signifikant, so dass Unternehmen hier bald handeln müssen,
um den Anschluss nicht zu verpassen.
2. Mitten ins Herz - Emotionen als
Absatztreiber
Online-Shops haben im letzten Jahr stark in emotionalere
Darstellungsformen wie Video-Clips, multimediale und
dreidimensionale Darstellungen investiert. Dieser Trend
wird 2012 weiterhin zunehmen und Shop-Betreiber zu
aufwendigeren Onlinepräsentationen führen. Studien belegen,
dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den
Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit
zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich nachhaltiger
und krisenresistenter als eine rein vertragliche oder
technisch-funktionale Bindung. Für die Shop-Betreiber
bedeutet dies jedoch, dass Erlebnisse anhand der
Entscheidungskette eines Kunden geplant und umgesetzt
werden müssen. Voraussetzung dafür ist ein tiefes Wissen um
die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden sowie ein flexibles
Kampagnenmanagement, das entsprechende Maßnahmen gezielt
und automatisiert umsetzt. Dazu der SHS VIVEON Experte
Meyer: "Die CRM-Technologien sind in den letzten Jahren
deutlich ausgereifter geworden und bieten komfortable
Möglichkeiten zur Erfassung, Analyse und Verwertung von
Kundendaten. Die großen Herausforderungen liegen dieses
Jahr jedoch weiterhin in der Echtzeit-Verfügbarkeit der
Informationen und in der Leistungsfähigkeit der Systeme in
Bezug auf große Datenmengen. Wem es gelingt, auf Basis der
vorhandenen Informationen den Kunden eine emotionale
Erlebniswelt zu schaffen und an den entsprechende
Kundenschnittstellen zu implementieren, sichert sich einen
entscheidenden Wettbewerbsvorteil."
3. Individualität zählt - und das in der gesamten
Customer Journey
Die Ansprüche der Kunden sind in den letzten Jahren
deutlich gestiegen. Sie erwarten mehr denn je ein
individuelles und bedarfsgerechtes Produktangebot. Meyer
dazu: "Die Erfahrung zeigt, dass Online-Shops oft mit der
Vielzahl an möglichen Informationen, wie Klick- und
Bestellverhalten, Zahlungserfahrungen und
Bonitätsinformationen überfordert sind. Meist werden zu
viele und nicht immer die relevanten Daten gesammelt." Vor
allem schnell wachsende Unternehmen müssen hier kurzfristig
ein effizientes und aussagefähiges Datenmanagement
aufbauen, das auf ihr Geschäftsmodell ausgerichtet ist. Nur
so kann die Kundenansprache über Kampagnen oder im Rahmen
des Conversion Marketings auch wirklich individuell und
zugleich effizient gestaltet werden. "Die große Kunst ist
es jedoch, jeden Kunden auf seinen präferierten Kanälen zu
erreichen und crossmedial die passende Botschaft zum
richtigen Zeitpunkt zu senden und das konstant bei jedem
Berührungspunkt des Kunden mit dem Unternehmen über den
gesamten Kundenlebenszyklus hinweg", weiß Meyer.
4. Limitierungen, Coupons und Deals - Sonderaktionen
beleben das Geschäft
Limitierte Verkaufsaktionen haben 2011 zu erhöhten
Spontankäufen geführt. Auch 2012 werden diese Maßnahmen
einen beachtlichen Zuwachs finden. Die explizite Begrenzung
des Verkaufsangebots, wie sie im TV-Shopping seit Jahren
sehr gut funktioniert, wird als Live-Shopping neue
Kundenkreise erschließen. Auch der Einsatz von Gutscheinen
als Kaufanreiz hat in den letzten Jahren weiter zugenommen.
Doch Gutscheinaktionen allein werden zukünftig nicht mehr
ausreichen, um Kunden zum Wiederkauf anzuregen. "Ein
niedriger Preis allein ist noch kein Garant für Loyalität.
Hier müssen die Shop-Betreiber weiter an Alternativen
arbeiten, um loyale Kunden zu entwickeln und diese
langfristig zu binden. Insgesamt werden all diese Maßnahmen
2012 einen belegbaren ROI sowie eine eindeutige Wirkung
nachweisen müssen", prognostiziert Matthias Meyer.
5. Großbaustelle Vertrauen
Eine der wichtigsten und größten Aufgaben für Online-Shops
ist die Schaffung von Vertrauen bei ihren Kunden. Nach wie
vor werden Verbraucher durch Unsicherheiten oder Probleme
vom Internethandel abgehalten, viel Absatzpotenzial bleibt
also ungenutzt. Denn vielen Kunden fehlt noch immer das
Vertrauen in den elektronischen Handel und Online-Dienste.
Zudem besteht oft Unsicherheit, weil Angebote intransparent
oder nur schwer miteinander vergleichbar sind. "Die offene,
transparente Kommunikation mit Kunden insbesondere auch
hinsichtlich 'kritischer Themen' wie Datenschutz oder
Zahlungsbedingungen sowie der Service-Gedanke sind und
bleiben unverzichtbare Bausteine einer nachhaltigen
eCommerce-Strategie", resümiert SHS VIVEON Experte
Meyer.
Der Business- und IT-Lösungsanbieter SHS VIVEON untersucht
derzeit in einer Studie, welche Faktoren im gesamten
Online-Einkaufsprozess die Verkaufsperformance
beeinflussen. Studienleiterin Muna Hassaballah bestätigt
die Trends: "Erste Auswertungen zeigen deutlich, dass Shops
mit einer kundenorientierten Ausrichtung und individuellen
Maßnahmen deutlich erfolgreicher sind und weniger
Kaufabbrüche verzeichnen."
Die gesamten Ergebnisse der Studie werden im März
veröffentlicht. Interessenten können sich aber bereits
jetzt registrieren und erhalten die Ergebnisse pünktlich
zur Veröffentlichung.
distribué par | Ce noodl a été diffusé par SHS VIVEON AG et initialement mise en ligne sur le site http://www.shs.de. La version originale est disponible ici. Ce noodl a été distribué par noodls dans son format d'origine et sans modification sur 2012-01-30 10:44:17 AM et restera accessible depuis ce lien permanent. Cette annonce est protégée par les règles du droit d'auteur et toute autre loi applicable, et son propriétaire est seul responsable de sa véracité et de son originalité. |